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      1. 新消法出臺背景: 網購家居困擾多

        中國消費者報 14-03-11  閱讀數:

        如今,在網絡上購物已不是什么新鮮事兒,從服裝到電器,從食品到汽車用品……品類覆蓋了人們生活的方方面面。家居產品也不例外,從小件的地漏花灑,到大件的衣柜沙發,家居產品已成為電商領域又一個新的爆發點。不過,由于家居產品較為個性化,除了成品外,還有很大一部分是定制類產品,加之部分商家頻頻設置消費門檻,如增加物流費、不給退貨、規定**低起賣價、差評威脅等,給消費者帶來了諸多困擾。

        送貨周期:

        時間長于線下購買

        **近剛裝修完房子的劉小姐正準備購買家具布置新房,由于平時工作較忙,在網上購買家具便成為她的**選擇。然而選購時劉小姐發現,許多網購平臺都是預售家具,不提供現貨,即下單后廠商組織生產,少則35天,多則60天后才安排發貨。如果參加團購,預交定金后還需要等購買人數達到一定數量,才能按照團購價格出售,而這湊人數的過程通常少則需要三五天,多則需要十來天。此外,如果家具企業不在當地的話,還需要加上物流配送時間。這樣算下來,消費者網購家具的收貨時間比在線下購買要推遲至少一個月左右。

        新消法出臺背景: 網購家居困擾多

        劉小姐表示,網購家具確實比較便宜,也省了逛賣場的時間,但等待收貨的過程太難熬了!把劭粗車従拥募揖叨及徇M去了,自己買的家具還在電商平臺的購物車里放著,能不著急嗎?”對于網購家具到貨時間較長的問題,劉小姐表示雖然可以理解,但也認為商家不應把時間拖得太長,否則會在無形中增加業主成本。

        相比較而言,通過線下渠道購買成品家具如果不是特殊尺寸的話,大部分廠家都可以提供現貨,即便是特殊尺寸,大多也可以在20天左右發貨,其送貨周期比在線購買要短得多。

        與數碼、服裝、日用品等標準化的產品相比,家具屬于非標準化產品,即產品的尺寸可以根據空間的大小和消費者的需求進行個性定制,這也是近年來家具企業一直不遺余力在推廣的服務內容。但據了解,目前有許多家具廠家打著定制的旗號進行預售,其價格會比成品家具高。廠家之所以這樣做,一方面是為了節約成本,因為有了訂單就可以**大限度地減輕原材料的囤積;另一方面是為了減輕庫存和資金周轉壓力?蓪τ谠诰W上購買定制家具的消費者而言,一方面需要支付全款,另一方面卻無法享受到快速送達的服務,因此而導致的延遲入住、產品因促銷而降價等成本則全部由消費者來承擔,這似乎有失公平。

        物流:

        **后一公里的煩惱

        網購的另一大特征是非現場性,所有商品均須借助物流配送。若是小件物品,配送環節也許不會有大的差失,但對于大件家具等產品而言,其在物流過程中有可能被損壞,而消費者在接收大件家具時往往很難對其進行全面檢驗,若使用后再發現,退貨便會成為難題。

        除此之外,網購家具的消費者還面臨**后一公里的難題:從物流公司的提貨點到消費者家中,這段距離如何解決,困擾了很多消費者。目前,異地購買家具往往會單獨收取安裝費,而這筆費用包含了從物流自提點到消費者家中的運輸費。一般情況下,賣家會給消費者兩種選擇:一是自己安裝,這種方式能夠節省兩三百元;二是由家具廠家送貨上門并安裝。那些選擇自己安裝的消費者就需要自己承擔從物流自提點到家中的運輸費。

        以某網站出售的4門衣柜為例,其折后價格為2400元,如果消費者選擇自己提貨,需要租用一輛小貨車,并雇傭工人將衣柜搬到樓上,運輸費和人工費加在一起至少需要300元。安裝時,至少需要兩個人花半天的時間,費用大約在200元左右。如此算下來,消費者購買該款衣柜的實際花費為2900元,而其在實體店內的售價為3000元,購買后一般可提供送貨上門安裝等服務。

        據了解,**后一公里問題一直是制約家居電商發展的重要因素。對于一般的賣家而言,順豐等物流公司雖然提供送貨上門服務,但運費太高,所以他們不會輕易選擇,而往往會選擇那些規模較小、費用較低的物流公司,但這種公司大多不提供送貨上門服務,這導致**后一公里問題一直難以解決。

        質量:

        貨不對板難識別

        貨不對板問題幾乎出現在所有網購產品中,而相對于其他類別的產品,家居產品的貨不對板問題主要體現在普通消費者難以識別上。比如消費者網購了一件衣服,若尺寸不合適或存在顏色差異,其基本可以通過肉眼識別出來,而且這類產品價格低、重量輕、物流費用不高,賣家一般會很痛快地為消費者退貨。家居產品則不同,大部分消費者無法用肉眼識別實木家具是否為板材所替代、沙發里的填充材料是否為劣質產品等,事后退貨維權非常難。

        消費者趙先生網購了一款實木衣柜,運回家后發現只有衣柜的框架等承重部位采用的是實木,而柜門、背板等部位全部采用了顆粒板。他**時間聯系了品牌客服,得到的解釋是顆粒板也是實木板,而且不影響日常使用,只要衣柜不會進塵即可。

        此外,網購家具存在色差問題也是買賣雙方爭議的焦點。消費者買女士網購的木門標稱是桃紅色,這是為了配合其新家墻面的顏色而挑選的。然而木門送到后她發現,其顏色比網站上提供的圖片淺了很多!拔胰ピ撈放频膶嶓w店看了,店中展示的木門的顏色跟網上的圖片差不多,送來的卻是不一樣的產品!辟I女士表示,發現顏色不對后她沒有讓工人安裝,當即與銷售人員進行交涉。對方表示,顏色不同是由于照片拍攝的燈光和角度造成的色差,并給出兩種解決方案:一是接受現在的顏色,廠家額外贈送兩次木門保養;二是送回原廠重新噴漆,但物流費需要買女士承擔,約為每扇門150元。而對于買女士來說,兩種方案顯然都不夠順心。

        調查發現,在網購家具領域,以人造板材冒充實木,以普通木材冒充高檔木材,設計抄襲大品牌,尺寸標稱與實際不符等現象普遍存在,消費者如果沒有一雙火眼金睛,往往難以避免遭受損失。而當消費者發現類似問題要求退貨時,商家就會要求其支付高額的物流費,迫使其放棄維權。 岳綱舉

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